'Customers are entering the best phase in history’

Tijdens het seminar Forward Thinking Leadership op 28 september deelde digital expert Steven van Belleghem het podium met de grootste leiders van deze tijd. Hij zoomde in op technologie en klantrelaties van overmorgen. Hoe onderneem je in een high speed digitale wereld?

Hoe ziet jouw industrie er overmorgen uit? Daar moet je vandaag al mee bezig zijn. Steven: ‘Customers are entering the best phase in history: the phase of far-reaching automation and artificial intelligence. Deze fase gaat de relatie tussen bedrijven en hun klanten radicaal veranderen. Als bedrijven klantgericht willen blijven, zullen ze een nieuw soort klantstrategie moeten bedenken.’

Van mobile first mindset naar Artificial Intelligence mindset
Steven: ‘Wat 2007 was voor mobile, is 2018 voor Artificial Intelligence. De meeste bedrijven zijn aan het transformeren van een mobile first mindset naar een AI mindset. Het geheim van succes? De grote techbedrijven focussen op de ‘customer service’ en niet op technologie. Mijn advies? Begin met de wensen van de consument en kijk dan welke technologie daarbij past.’

De tijd van je klant besparen én verlengen
Tijd is de grootste schaarste van ons allemaal, dus ook van je klanten. Steven: ‘Wat je als bedrijf wilt is tweeledig: je weet dat jouw klant behoefte heeft aan tijdbesparing, maar je wilt zelf als organisatie de één-op-één tijd met je klant verlengen. Netflix is goed in beide disciplines: de ‘skip intro-button’ is mijn favoriete button in Netflix. Daarmee bespaar ik tijd, maar het is tevens de motivatie om de kijktijd te verlengen.’

New competitive dynamics
Concurrentie verandert: vroeger was je tevreden met een deel van de markt, tegenwoordig wil je de hele markt. Neem grote spelers als Amazon, Google of Facebook: zij hebben een enorme aantrekkingskracht op klanten, talenten en geld. Bovendien voeren ze in korte tijd grote veranderingen door. Hoe ga je daar als concurrent mee om? Samenwerken of terugvechten? Het is een duivels dilemma en volgens Steven een nieuwe stijl van concurreren: ‘big competitiors become frenemies.’

Over Steven van Belleghem
Steven van Belleghem is expert op het gebied van (de transformatie van) klantrelaties en de toekomst van marketing. Hij inspireert bedrijven om klantgerichter te worden in een tijd van ‘new competitive dynamics’ in de digitale wereld waarin we leven. Hij is universitair hoofddocent aan de Vlerick Business School en auteur van de bestsellers als 'When Digital Becomes Human' en 'Customers The Day After Tomorrow'.

Alle hoogtepunten van Forward Thinking Leadership terug kijken? Op deze pagina vind je de mooiste highlights uit het seminar.

Bekijk de hoogtepunten