5 tips om jouw team klantgerichter te maken

Fans zijn extreem waardevol voor je organisatie. Het zijn loyale klanten en ze geven je goede aanbevelingen in hun eigen netwerk. Dat levert weer nieuwe business op. Als je een grote fanclub bouwt, zorgt dat voor een enorme boost in je rendement. Hoe ga je direct aan de slag met het maken van fans? En hoe zorg je dat iedereen in je team actief meedoet? Jos Burgers geeft je 5 tips.

TIP 1: Zorg voor een dagelijkse herinnering

Herinner je team dagelijks aan het doel om een fan te maken door bijvoorbeeld een sticker op je computer, een bedrukte koffiemok of een melding op je computer. Of leg elke ochtend een stroopwafel op alle bureaus met een briefje 'openmaken als het gelukt is'. Dan doet iedereen z’n best om tijdens de koffiepauze die stroopwafel open te kunnen maken.

TIP 2: Spreek regels af

Spreek regels af over de regels. Regels moeten er natuurlijk zijn, maar mogen werknemers ervan afwijken als ze kans zien om een fan te maken? Bijvoorbeeld: er wordt ingebroken bij iemand en de dieven stelen een portemonnee. Het slachtoffer bankiert bij twee banken en benadert ze allebei met zijn verhaal over het gestolen pasje. De éne bank stuurt een nieuw bankpasje op met een factuur van 10 euro, want dat zijn nu eenmaal de regels. De andere bank reageert: ‘Wat vervelend voor u, wij sturen u kosteloos een nieuwe pas op en een cadeaubon van 20 euro’. De medewerker van de tweede bank breekt hiermee de regels, maar maakt wél een nieuwe fan.

TIP 3: Stel bevoegdheden vast

Wat mogen je medewerkers uitgeven om een nieuwe fan te maken? Mogen ze een bloemetje sturen naar een (potentiële) klant? En hoe vaak per dag? Spreek duidelijk af wat hun bevoegdheden zijn, zodat ze er goed op kunnen anticiperen. Een medewerker die denkt dat hij voor elk wissewasje langs zijn manager moet, zal niets extra’s doen uit zichzelf.

TIP 4: Wees een voorbeeld

Laat het gewenste gedrag aan je team zien. Pak zelf eens een klacht op via de klantenservice en help de klant zo goed mogelijk onder het toeziend oog van je team.

TIP 5: Maak een stop-lijstje

Het kost niet veel tijd op een dag om een fan te maken, maar het kost wel tijd. Waar haal je die tijd vandaan? Niemand heeft tijd over, dus je moet iets schrappen op de to-do-lijsten. Maak daarom voor jezelf en je team een stop-lijstje, met dingen die ze níet meer hoeven te doen.